Контакт-центр ПАО «Росбанк» в тройке лучших по качеству обслуживания клиентов

Для успешного конкурирования банковским учреждениям необходимо постоянно повышать стандарты сервисного обслуживания клиентов. Возможность получения качественной круглосуточной поддержки зачастую бывает решающим фактором при выборе банка для долгосрочного сотрудничества. В конце 2014 года «NACC» совместно с консультационной компанией "АПЕКС БЕРГ Контакт-Центр Консалтинг" провели опрос по определению уровня обслуживания сервисно-информационных центров. Определяющими параметрами стали уровень качества обслуживания call-центров и доступность услуги для клиентов.
По результатам проведенного исследования Контакт-центр ПАО «Росбанк» вошел тройку лучших. Этот сервис дистанционного консультирования является одним из ключевых способов обслуживания клиентов уже более 9 лет. Но таких высоких стандартов качества работы удалось достигнуть благодаря новой стратегии развития, принятой Советом Директоров Росбанка в июне 2014 года. Особое внимание было уделено техническому развитию Контакт-центра, повышению оперативности и стремлению к максимальному урегулированию возникших вопросов операторами во время телефонного разговора.
Было принято решение о введении специальной «горячей» линия качества, что позволило оперативно выявить недостатки в обслуживании и принять соответствующие меры по их устранению. В результате внесены существенные изменения в программу обучения специалистов и их мотивационного поощрения, обеспечен непрерывный контроль за работой call-центра.
Знаковым событием 2014 года стало открытие нового офиса Контакт-центра в Красноярске. Всего на данный момент Контакт-центр Росбанка обеспечен тремя площадками, оснащенными современным оборудованием. Численность задействованного персонала составляет более 260 человек.
По данным представителей банка, их Контакт-центр обслуживает более 14 тысяч звонков ежедневно. Дистанционное обслуживание доступно круглосуточно и включает возможность получения консультации, находясь за пределами России.